Die Zahl etwa der Online-Käufe in Deutschland steigt jährlich. Große Online-Versandhändler richten mittlerweile schon ihre eigenen Schlichtungsstellen ein, weil die deutsche Streitbeilegung nicht hinterherkommt. Die Streitbeilegung sollte eigentlich eine möglichst leicht zugängliche, unkompliziert gestaltete und insgesamt schnelle Möglichkeit sein, bei „harmloseren“ Streitigkeiten einen Kompromiss zwischen den Parteien zu finden. Sie umfasst Mediation, Schiedsverfahren und Schlichtungen – alle haben sie das Ziel, die Interessen der beiden Parteien ohne großes Verfahren zu vereinen. Doch abgesehen von Juristen kennen nicht einmal viele diesen Weg. Und wer ihn wählt findet sich oft in einem analogen Formular-Dschungel wieder und wartet auf Termine und Antworten eine halbe Ewigkeit. Nun soll dem jedoch Abhilfe geschaffen werden, indem die Streitbeilegung in Deutschland digitaler werden soll.
1. Hintergrund der Streitbeilegung
Seit 2016 gibt es das VSBG, das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Es folgt der Richtlinie zur alternativen Streitbeilegung (alternative dispute resolution) der Europäischen Union. Diese ADR-Richtlinie der EU soll europaweit ein einheitliches System schaffen, das es Verbrauchern ermöglicht, außergerichtliche Stellen zur Streitbeilegung aufzusuchen. Die Umsetzung der Richtlinie unterscheidet sich stark in den Mitgliedsländern, wobei Deutschland traditionell einen starken Verbraucherschutz bietet.
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2. Was bietet die Streitbeilegung?
Bei Streitigkeiten mit Unternehmen – etwa Mangelgewährleistung – können sogenannte Verbraucherstreitbeilegungsstellen aufgesucht werden. Diese müssen nach Bundesamt für Justiz (BfJ) bestimmte Anforderungen erfüllen, um als solche Stellen qualifiziert zu sein: Die Mitarbeiter müssen ein gewisses Fachwissen mitbringen, zum einen bezüglich rechtlicher Grundlagen und Prozessabäufen und zum anderen Wissen über die jeweilige Verbraucher-Branche bzw. das Gebiet des Unternehmens. Zudem müssen die Unparteilichkeit und Unabhängigkeit gerade privater Anlaufstellen verifiziert werden. Schließlich haben die Stellen bestimmte Auflagen, um das Kriterium der Transparenz zu erfüllen, wodurch alle vorstehenden Kriterien kontrolliert werden können.
3. Wer leitet die Verbraucherstreitbeilegungsstellen?
Zentrale Stelle ist hier das Bundesamt für Justiz, welches gleich eine Doppelfunktion hat: Einerseits ist es Verbindungsstelle zur EU und andererseits Anerkennungsbehörde von Bewerbern. Die Vermittlung zur EU ergibt sich aus dem engen Verhältnis des deutschen und europäischen Verbraucherrechts. Als Richtliniengeberin möchte die EU aufpassen, dass sie auch richtig umgesetzt wird, aber vor allem auch Kapazitäten bieten zur Streitbeilegung. Gerade bei EU-weit tätigen Unternehmen bietet sich die Vermittlung an Streitbeilegungsstellen der EU an. Das BfJ kann aber eben auf der anderen Seite seine eigenen Stellen schaffen und hierfür private Organisationen als qualifiziert anerkennen.
4. Wie ist bereits digitalisiert worden?
Nun ist die Digitalisierung bei Behörden grundsätzlich im Verruf. Auch wenn hier teils Private tätig sind, müssen sie strenge Vorgaben zur Datensicherheit und elektronischem Verkehr einhalten. Vielleicht deshalb kam es bis 2020 kaum zu einer spürbaren Digitalisierung. Mit Corona als zwingendem Katalysator änderte sich das jedoch und im Rahmen des § 128a ZPO tauchten etwa virtuelle Sitzungen auf. Gerade in diesem Gebiet war dies ein enormer Vorteil: Im Gegensatz zum Nachbarschaftsstreit vor örtlichen Amtsgericht hatte man es hier mit Parteien aus oft ganz unterschiedlichen Bereichen Deutschlands zu tun, die dann wiederum zu einer Schlichtungsstelle fahren mussten. Durch Videokonferenzen aus dem Home-Office wurde die Terminfindung stark vereinfacht und durch die Flexibilität Wartezeiten verkürzt.
5. Was kommt noch an Digitalisierung?
Die Zahl etwa der Online-Käufe in Deutschland steigt jährlich. Große Online-Versandhändler richten mittlerweile schon ihre eigenen Schlichtungsstelen ein, weil die deutsche Streitbeilegung nicht hinterherkommt. Was kann helfen?
Als erstes die ganz einfachen Lösungen in Form von Online-Masken. Diese sind leicht zu erstellen, den DSGVO-Vorschriften entsprechend zu erstellen und sie bieten bereits einige Vorteile. Anträge online auszufüllen, durch die Onlline-Maske überhaupt erst einmal herauszufinden, ob die Stretbeilegung im speziellen Fall sinnvoll ist, oder Anfragen schicken – all das muss flächendeckend digital sein.
Die nächsten Schritte sind Chatbots, die noch individueller auf die jeweilige Situation antworten können. Mit ihnen lassen sich dann bereits fallspezifische Fragen klären und so automatisiert beantworten. Das spart bei wiederkehrenden Fragen menschliche Kapazitäten.
6. KI-Einsatz
Die letzte Stufe der technischen Unterstützung wäre eine KI, die bei der Lösungsfindung hilft. Sie würde neben den Schlichtern arbeiten und etwa Datenbänke nach ähnlichen Fällen durchsuchen. Je nach Entwicklungsstadium könnte sie aber auch aufgrund von einem antrainierten Rechts-„Verständnis“ Gutachten verfassen mit entsprechenden ausgearbeiteten Vorschlägen. Die letztendliche Beurteilung würde aber wie immer erste einmal noch beim Menschen bleiben!
